2026上海社區(qū)工作者面試模擬題：如何處理群眾對(duì)工作人員的不滿

【模擬試題】

辦稅服務(wù)大廳一名人民群眾前來辦理窗口業(yè)務(wù)，辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開之時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的重要材料丟失了，在大廳中又吵又鬧，把責(zé)任歸咎于窗口工作人員沒有給他看管好，影響了其他群眾辦理業(yè)務(wù)，作為辦稅大廳的負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么處理?

【中公參考答案】

窗口服務(wù)質(zhì)量直接影響到本單位的形象，作為辦稅大廳的負(fù)責(zé)人必須竭盡全力幫助百姓解決這件事，維護(hù)好窗口的秩序。

首先，我會(huì)平復(fù)一下他的情緒，對(duì)于丟失了重要的材料有如此激動(dòng)的情緒表示理解但是不利于解決問題，將其引導(dǎo)到休息區(qū)，并維持好現(xiàn)場(chǎng)窗口的秩序，其他的人民群眾辦理業(yè)務(wù)不受到影響。將這名群眾引導(dǎo)到辦事大廳休息區(qū)給他倒上一杯水，向他了解丟失重要材料的特征，如：是否有文件袋，裝訂還是散頁，是什么顏色，材料的數(shù)量，丟失的時(shí)間等等。

其次，根據(jù)了解到的情況，我會(huì)找到對(duì)應(yīng)的窗口工作人員，了解一下情況，是否注意到丟失的文件;我還會(huì)找到大廳的監(jiān)控錄像，幫助他找到丟失的線索;同時(shí)我還會(huì)找到辦事大廳的保潔人員了解是否注意到丟失的材料;另外，我會(huì)在辦事大廳的失物招領(lǐng)處幫助其登記丟失情況并留下聯(lián)系方式，一旦有消息第一時(shí)間聯(lián)系失主。

再次，我也會(huì)和失主溝通如果后續(xù)的幾個(gè)工作日失物招領(lǐng)一直沒有消息，那么就請(qǐng)我們?nèi)〉寐?lián)系，我會(huì)告知他帶好哪些證件，會(huì)后續(xù)給他補(bǔ)辦的。

最后，我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)在每個(gè)窗口處可以設(shè)置溫馨提示告知給人民群眾在辦理完業(yè)務(wù)之后要帶好自己的隨身攜帶個(gè)人用品，也可以給窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)，在群眾辦理完業(yè)務(wù)之后也要起到提醒的作用，這樣會(huì)避免再次出現(xiàn)類似的事情發(fā)生從而降低丟失率。

（責(zé)任編輯：李明）